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首页 » 名词解释
1.什么是PSTN？
全名Public Switched Telephone Network，意指传统的电话交换网络,是目前全球最普及电话网络。
2.什么是CID？
CID是英文Calling Identity Delivery的缩写，中文名称是“电话主叫识别信息传送与显示业务”。通俗讲来电显示业务。
3.什么是主叫和被叫？
用户A拿起话机打电话给用户B，此时用户A就称作主叫,用户B称作被叫。
4.什么是拨号音？
当你拿起话筒，听到“嘟――”的连续音，这就是“拨号音”，提示您可以开始拨号
，一般频率为450HZ 。
5.什么是回铃音或接通音？
拨完号码，听到“嘟．．．嘟．．．”，就是接通音，又叫回铃音，意味着您拨的电话已经接通，只等对方接听了
，一般为响1秒、停4秒的声音。
6.什么是响铃？
来电话但还没有接听的时候听到的声音。
7.什么是忙音？
拨完号码，听到“嘟、嘟、嘟．．．”短而急促的声音，这就是忙音
，一般为响0.35秒，断0.35秒，周期为700毫秒。
8.什么是呼叫中心？
呼叫中心又名Call
Center或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
9.什么是CTI？
CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的。CTI系统跨越计算机技术和电信技术两大领域，从某种意义上来说，只要同时涉及计算机及电信技术的系统，我们多可以叫CTI系统，
比如当客户来电的时候，客服代表电脑上的终端系统（如CRM）会根据来电号码自动弹出客户的历史来电记录；又比如客服代表在外拨电话的时候，不需按话机键盘，而只需在CRM中点击客户的电话号码即可自动拨出。这些都是CTI系统的具体运用。
10.什么是IVR？
IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。
11.什么是ACD？
ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。
12.什么是排队系统(Queue group)？
当所有分机忙的时候，ACD就把电话转入排队系统，然后当有客服代表空闲的时候，再按照顺序将排队中的电话转给相应分机。
13.什么是电话录音？
电话录音是指通过监测电话线路上的语音通讯信号，并将这些信号(模拟的或数字的）转化为可以保存和回放的介质的一种技术或方法。例如将电话通话内容记录在电脑硬盘上，以便日后进行查询管理。
14.什么是人工座席(Agent)？
呼叫中心的工作人员被称为座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组（业务组）。座席一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦或电话机、服务人员等组成。
15.什么是CRM？
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。
16.什么是电话内线与外线？
一般被称为电话的“内线”和“外线”是指电话交换机的进线和出线的区别。
外线：又叫中继线，是电话局运营商连接到用户电话机或电话交换机或呼叫中心的线路。
内线：又叫分机电话，是电话交换机或呼叫中心的分机线路，小号电话多为801或者8000开始，可以是几门或者几百门甚至几千门内线电话。
外线：又叫中继线，是电话局运营商连接到用户电话机或电话交换机或呼叫中心的线路。
内线：又叫分机电话，是电话交换机或呼叫中心的分机线路，小号电话多为801或者8000开始，可以是几门或者几百门甚至几千门内线电话。
17.什么是“断电逃生？”
如当主机电脑故障或停电了，这时外线电话与座席分机直通，相当于座席分机就是直线，这样电话照样能打入与打出。
