随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流业正以其新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对代表企业、面向客户的专业服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下，物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。早期的热线似的电话服务不能满足现在企业发展的和来越难以满足客户的要求，此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。

物流行业需求案例
    “信息化之所以能够成为物流企业竞争中的制高点，是因为信息化能够大幅度降低企业的管理成本”。
目前大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和公司网站，已建设的信息管理系统功能主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理、订单管理以及客户管理系统CRM等。
    但在整合完内部资源后，物流企业还面临着与客户接口的以下问题：
·物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。
·物流客服没有统一的窗口，无法为客户提供快速一致的服务。
·简单的热线电话不能解决客户的各种业务问题，在推诿和转接中降低了客户的满意度。
·无法提供方便快捷的查询方式，让客户第一时间了解货物信息。
·客户的需求信息无法快速在业务系统中进行扭转并得到反馈。
·对于客户的不满和投诉，不能在业务系统中体现，无法通过后续的优先服务提高客户的满意度。
·少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

    在这种情况下，建立统一、高效、快捷、便利的客户服务信息平台成为物流企业下一步信息化建设的重点环节。
    一套完善的呼叫中心解决方案有效地帮助企业解决客户信息的采集、传输、共享，提高决策水平，从而在进行合理的库存、运输、配送等最佳的方式满足客户的需求的同时，也给其带来更多的效益。呼叫中心将提供电话、传真、短消息、Web等接入方式，提供自动服务、人工服务和主动服务相结合的服务方式，同时结合电子商务网站系统，为客户营造全方位的服务享受。

·自助下单：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的自助服务。只针对老客户，系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后将进入后台下单系统，提示客户输入下单的具体信息，例如寄达城市，体积与重量，上门收件时间等。
·自助查单：系统根据客户键入的运单号查找运单，系统并将检索到的记录通过TTS朗读出来。无须转接话务员，提高查单效率，完成客户自助查单过程。
·人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率。
·信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、路线、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询定单信息。
·电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明。
·取货通知：对于上门取货的客户，货到站点后系统将会自动通知客户取货，通知的方式可以是自动电话外拨通知、自动短信通知、自动Email通知，减少座席的工作量，降低人力资源成本。

呼叫中心给物流企业带来的价值
    随着多媒体和互联网的广泛应用，呼叫中心在物流行业中的应用还会越加的频繁，企业与其客户能在任何时间、任何地点、采用任何方法进行联络。从成本，到效益，再到增值，呼叫中心不仅仅是物流企业和客户的桥梁、纽带，而是为物流企业带来更多更大的收益。
·统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务，为客户提供一站式的服务，实现订购电话唯一、定单处理统一。
·完善的后台业务整合功能：与其他应用系统（定单管理、财务管理、运输管理）的集成，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一。
·通过屏幕弹出等CTI技术，提高座席工作效率：CTI技术的使用，使得座席代表在接听客户的电话同时，大量的相关信息就出现在屏幕上，辅助座席代表准确快捷的回答客户的问题，或者受理客户的请求。从而缩短了服务时间，提高了工作效率，促进了人工服务的规范、统一。
·通过功能丰富的软电话，提高座席的服务水平：系统提供保持通话、转其它座席、设置状态，大大提高座席的服务能力和水平。
·通过强大的统计分析功能，为领导提供决策数据：系统具有强大的统计分析功能为，领导提供详尽的数字和决策参考，辅助营销工作的政策调整。
·系统内置知识库，提高座席人工的业务服务水平：知识库将记录各种客户的常见问题，当客户问到这些问题时，客服人员通过关键字搜索快速找到相应的解答。知识库的内容可以是老业务人员撰写的常见问题参考答案，也可以是内部业务的参考资料。